રાજકોટ – નાગરિકકેન્દ્રી સુશાસનના દિશામાં રાજકોટ મહાનગરપાલિકાએ એક મહત્વપૂર્ણ અને નોંધપાત્ર પહેલ કરી છે. મહાનગરપાલિકાને લગતી વિવિધ ફરિયાદો માટે હવે નાગરિકોને અલગ-અલગ કચેરીઓમાં ભટકવાની જરૂર નથી. સોમવાર અને ગુરુવારના રોજ મહાનગરપાલિકાના કમિશનર શ્રી તુષાર સુમેરાને મળવા આવતા નાગરિકોની ફરિયાદોનું એક જ સ્થળેથી આયોજનબદ્ધ અને સમયમર્યાદામાં નિરાકરણ લાવતી ‘વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ (VMS)’ અમલી બનાવવામાં આવી છે.

આ સિસ્ટમની સૌથી ખાસ વાત એ છે કે નાગરિક કમિશનરશ્રીને મળતા પહેલા જ તેની ફરિયાદ સંબંધિત વિભાગ અથવા અધિકારી સુધી પહોંચી જાય છે અને તેના નિકાલ માટે સમયમર્યાદા પણ નક્કી થઈ જાય છે. પરિણામે, નાગરિક જ્યારે કમિશનરશ્રીને મળે છે ત્યારે તેઓને તેમની ફરિયાદની વિગત તથા કેટલા દિવસમાં તેનો ઉકેલ આવશે તે અંગે સ્પષ્ટ માહિતી મળી જાય છે.

૨૫ ડિસેમ્બરે દેશભરમાં ઉજવાતા **‘સુશાસન દિવસ’**ના સંદર્ભમાં રાજકોટ મહાનગરપાલિકાની આ ડિજિટલ પહેલ નાગરિકકેન્દ્રી અને પારદર્શક શાસનનું ઉત્તમ ઉદાહરણ બની છે. રાજ્યની મહાનગરપાલિકા અને નગરપાલિકાઓમાં આ પ્રકારની આઈ.ટી. આધારિત વ્યવસ્થા સંભવતઃ પ્રથમ હોવાનું મનાય છે.
 

‘The Buck Stops Here’ની વિચારધારા

‘‘નાગરિકોની તમામ ફરિયાદોનો ઉકેલ અહીંથી જ આવશે’’ – આ વિચાર સાથે કમિશનર શ્રી તુષાર સુમેરાએ આ સિસ્ટમ અમલી બનાવી છે. એટલે કે, નાગરિકોને ફરિયાદના નિકાલ માટે ક્યાંય ધક્કા ખાવાની જરૂર રહે નહીં. નોંધનીય છે કે આ સંપૂર્ણપણે મહાનગરપાલિકાની આઈ.ટી. ટીમ દ્વારા વિકસાવવામાં આવેલી સ્વદેશી ડિજિટલ સિસ્ટમ છે.

કમિશનર શ્રી તુષાર સુમેરાના જણાવ્યા અનુસાર, દર સોમવાર અને ગુરુવારે મોટી સંખ્યામાં નાગરિકો વિવિધ ફરિયાદો સાથે મુલાકાતે આવે છે. આ તમામ ફરિયાદોનું અસરકારક, ઝડપી અને જવાબદારીપૂર્વક નિરાકરણ લાવવા માટે વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ અમલી બનાવવામાં આવી છે.
 

કેવી રીતે કામ કરે છે VMS ?

વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમમાં સૌપ્રથમ નાગરિકનું નામ, મોબાઈલ નંબર, OTP દ્વારા ચકાસણી, ઓળખપત્ર (ID Proof) અને લાઈવ ફોટોની એન્ટ્રી કરવામાં આવે છે. જો ફરિયાદ લેખિત સ્વરૂપે હોય તો તેને સ્કેન કરીને સિસ્ટમમાં અપલોડ કરવામાં આવે છે.

પછી ફરિયાદ કયા વોર્ડ, વિસ્તાર અથવા વિભાગને લગતી છે તે નોંધાતાં જ, સંબંધિત અધિકારીનું નામ અને સંપર્ક વિગતો સિસ્ટમમાં દેખાઈ આવે છે અને તેમને તરત જ ફરિયાદનો મેસેજ મોકલવામાં આવે છે. સંબંધિત અધિકારી અથવા કર્મચારી માત્ર 10 મિનિટમાં ફરિયાદ કેટલા દિવસમાં ઉકેલાશે તેની સમયમર્યાદા ઓનલાઈન દર્શાવે છે. આ તમામ માહિતી કમિશનરશ્રીના ડેશબોર્ડ પર તરત જ ઉપલબ્ધ થઈ જાય છે.

નાગરિક જ્યારે કમિશનરશ્રીને મળે છે ત્યારે તેઓ જાતે જ નાગરિકને ફરિયાદની વિગત અને નિકાલની સમયમર્યાદા જણાવે છે, જેનાથી નાગરિકોમાં વિશ્વાસ અને સંતોષની ભાવના ઊભી થાય છે.
 

સતત ફોલોઅપ અને પ્રતિભાવ

ફરિયાદ નોંધાયા બાદ કમિશનરશ્રીની ઓફિસ દ્વારા પેન્ડિંગ ફરિયાદો પર સતત ફોલોઅપ લેવામાં આવે છે. ફરિયાદ ઉકેલાઈ ગયા બાદ નાગરિકને ફોન કરીને પ્રતિભાવ લેવામાં આવે છે અને ત્યારબાદ જ ફરિયાદ ક્લોઝ કરવામાં આવે છે.
 

કલર ચેનલ આધારિત ફરિયાદ વ્યવસ્થાપન

ફરિયાદોના પ્રકાર અનુસાર VMSમાં અલગ-અલગ કલર ચેનલ બનાવવામાં આવી છે, જેમ કે –

• વ્હાઈટ ચેનલ : શુભેચ્છા મુલાકાત
• ગ્રીન ચેનલ : નિર્ધારિત સમયમર્યાદામાં ઉકેલાય તેવી ફરિયાદો
• બ્લૂ ચેનલ : તાત્કાલિક (24થી 48 કલાકમાં) ઉકેલવાની ફરિયાદો
• રેડ ચેનલ : નીતિ વિષયક નિર્ણય જરૂરી ફરિયાદો
• યલો ચેનલ : પૂર્વ મંજૂરી જરૂરી ફરિયાદો
• બ્લેક ચેનલ : ખોટી, તર્કવિહીન અથવા કાયદાની મર્યાદામાં ન આવતી ફરિયાદો
   

આંકડાઓ શું કહે છે?

16 જાન્યુઆરીથી અમલી બનેલી આ સિસ્ટમ મારફતે અત્યાર સુધીમાં 800 થી વધુ નાગરિકોની ફરિયાદો નોંધાઈ છે, જેમાંથી 450 જેટલી ફરિયાદોનો નિકાલ થઈ ચૂક્યો છે. જ્યારે આશરે 354 ફરિયાદો હાલ લાઈવ છે અને તેના પર કામગીરી ચાલી રહી છે.
 

નાગરિક સંતોષ એ જ ધ્યેય

કમિશનર શ્રી તુષાર સુમેરાએ જણાવ્યું હતું કે, આ સિસ્ટમનો મુખ્ય હેતુ નાગરિકોને એવો અહેસાસ કરાવવાનો છે કે તેમની ફરિયાદોને તંત્ર ગંભીરતાથી લઈ રહ્યું છે અને તેના પર કાર્ય થઈ રહ્યું છે. નાગરિકોના ચહેરા પર દેખાતો સંતોષ આ સિસ્ટમની સફળતાનું સૌથી મોટું પ્રમાણ છે.
 

(BOX) – ફરિયાદ સાથે જ નાગરિકના બાકી ટેક્સ અને અગાઉની ફરિયાદોની માહિતી

આ વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમની ખાસિયત એ છે કે ફરિયાદની નોંધ સાથે જ, મોબાઈલ નંબરના આધારે નાગરિકનો બાકી રહેલો ટેક્સ, અગાઉ કરેલી ફરિયાદો અને તેના પર લેવાયેલા પગલાંની સંપૂર્ણ માહિતી પણ સિસ્ટમમાં તરત ઉપલબ્ધ થઈ જાય છે.